跟进维护
跟进维护
一、未来访客户跟进体系（激活到访）
1. 客户分级开发策略（MAD 法则）
M 类（Money）资金确认：
▶ 特征：明确预算 / 资产证明 / 首付准备中
▶ 跟进频率：3 天 1 次微信 + 每周 1 次电话A 类（Authority）决策确认：
▶ 特征：家庭决策者 / 企业主 / 无共同决策人
▶ 跟进频率：5 天 1 次微信 + 每 2 周 1 次电话D 类（Desire）需求确认：
▶ 特征：有明确户型 / 区域需求 / 关注学区交通
▶ 跟进频率：7 天 1 次微信 + 每月 1 次电话
2. 三维触达话术体系
▶ 电话邀约黄金 30 秒
" 您好，我是 XX 项目的小李，看到您之前关注过 120㎡的三房。告诉您一个好消息：①我们刚开通了到地铁 3 号线的社区巴士（附实拍视频）②本周末举办 ' 学区房价值论坛 '，邀请教育局专家解读政策③现在预约到访可领取戴森吹风机（展示礼品图）。您这周六上午 10 点方便来参加吗？"
▶ 短信激活模板
【XX 项目】王姐，您上次咨询的 143㎡楼王户型，今天放出最后 2 套特价房，比市场价低 8 万！我特意为您预留了带看时段：明天上午 10 点（光照最佳），还能参加 " 买房抽车位 " 活动。回复 "1" 立即锁定→小李 138XXXX5678
▶ 微信精准触达
▶ 朋友圈定投：
" 实拍！XX 学校今年升学率全市前三（附红榜），住在我们小区步行 3 分钟即达。本周签约送 ' 名校入学礼包 '，已有 28 组家庭领取→点击查看详情 "
▶ 1 对 1 私聊：
" 陈哥，您关注的 ' 地铁噪音 ' 问题，我们做了专业测试（附报告）：关窗后 38 分贝（图书馆环境）。另外，政府刚公示了项目旁的公园规划（附文件截图），现在到访可领取《片区发展白皮书》"
3. 实战案例：未来访客户激活
客户背景：张先生，通过线上咨询了解项目，未到访
跟进动作：
- 第 1 天：微信发送 " 线上看房全景 VR"（标注 3 大亮点）
- 第 3 天：电话告知 " 专属优惠 "：" 前 10 名线上预约到访者，额外享 99 折 "
- 第 7 天：短信推送 " 竞品对比报告 "：" 我们的得房率比隔壁高 8%（附测算表）"
- 第 10 天：寄送 " 项目实体模型 "（含户型解析手册）
结果：客户第 12 天到访，当场认购
4. 工具包：未来访客户开发
| 工具名称 | 用途 | 示例 |
|---|---|---|
| 到访激励政策表 | 设计到访礼品层级 | 到访送家电→认筹送车位抵用券 |
| 线上看房动线图 | 引导线上浏览重点 | VR 看房→户型解析→区位视频 |
| 客户触达日历 | 规划跟进节奏 | 第 1 天微信→第 3 天电话→第 7 天短信 |
二、来访未成交客户跟进体系（精准转化）
1. 未成交原因四维分析
| 类型 | 占比 | 核心应对策略 | 案例 |
|---|---|---|---|
| 价格异议 | 38% | 首付分期 + 家电抵扣 + 延期付款 | 客户差 5 万首付，申请分 3 期零利息 |
| 竞品对比 | 25% | 劣势可视化 + 业主证言 + 增值服务 | 发送 " 竞品漏水投诉截图 "+ 本项目防水测试视频 |
| 决策犹豫 | 20% | 稀缺性营造 + 时间压迫 + 亲友见证 | 告知 " 同户型 3 组客户排队 "，邀请带亲友复看 |
| 需求变化 | 17% | 需求再挖掘 + 方案适配 + 案例引导 | 客户从刚需转改善，推荐 143㎡户型并展示置换案例 |
2. 分层跟进策略（时间轴模型）
▶ 7 天内未成交（黄金复活期）
- 第 1 天：微信发送 " 复看专属礼包 "（含：①价格谈判方案 ②工地开放日邀请函 ③业主访谈视频）
- 第 3 天：电话邀约 " 经理特批专场 "：" 我帮您申请到经理面对面谈价，本周六前有效 "
- 第 7 天：短信推送 " 房源倒计时 "：" 您看中的 1203 房，今日 17:00 后收回所有优惠 "
▶ 1-3 个月未成交（需求培育期）
- 每周：微信推送 " 片区价值周报 "（含地铁 / 学校 / 商业进度）
- 每月：邀请参加 " 业主圈层活动 "（亲子 DIY / 养生讲座 / 节日市集）
- 季度：寄送 " 定制礼品 "（台历 / 雨伞 / 保温杯，印房源信息）
▶ 3 个月以上未成交（品牌渗透期）
- 每季度：发送 " 项目里程碑报告 "（交房 / 获奖 / 新配套落地）
- 半年：举办 " 老客户答谢会 "，特邀未成交客户参加
- 一年：推送 " 房价对比表 "（展示一年来涨幅，附购房成本计算）
3. 实战案例：价格异议客户转化
客户背景：李女士，来访 2 次，因总价高 10 万未成交
跟进话术：
==" 李姐，我帮您算了笔账（附计算器截图）：①首付分期可分 6 期（首期仅 15 万）②签约送价值 8 万的全屋家电③明年地铁开通后房价至少涨 15%（附周边小区涨幅表）。这是我为您做的 ' 成本收益模型 '，您看其实现在入手比半年后省 12 万…" ==
结果：客户复看后接受分期方案，签约
4. 工具包：未成交客户管理
| 工具 | 用途 | 示例 |
|---|---|---|
| 未成交原因分析表 | 归类问题制定策略 | 价格异议→制作分期方案 |
| 复看激励政策 | 设计复看权益 | 复看送家电抽奖资格 |
| 客户跟进日志 | 记录沟通细节 | 2025.6.15 客户提到孩子上学问题 |
三、认购客户跟进体系（保障签约）
1. 签约前风险防控清单
三大核心风险：
▶ 资料缺失风险：制作《签约资料清单》（附样板），提前 3 天核对
▶ 贷款拒批风险：安排银行预审，出具《贷款可行性报告》
▶ 竞品撬单风险：每日发送《销控进度播报》（标注已售房源）工具组合：
认购客户《签约护航手册》（含：倒计时日历 + 资料模板 + 应急电话）
2. 签约前黄金 15 天跟进
▶ 时间轴策略
| 节点 | 动作 | 话术模板 |
|---|---|---|
| 认购第 1 天 | 发送签约动画视频 | " 王哥，这是签约全流程演示，重点标注了您需准备的 5 份材料…" |
| 认购第 3 天 | 陪同贷款预审 | " 已帮您约好银行经理，明天带流水即可预审，预计 10 分钟完成 " |
| 认购第 7 天 | 寄送认购礼盒 | " 定制金钥匙礼盒已寄出，内含户型模型 + 签约倒计时牌，请注意查收 " |
| 认购第 10 天 | 推送工程进度 | " 您的 12 号楼已建至 25 层，这是最新航拍（附施工日志），比计划提前 15 天 " |
| 认购第 15 天 | 经理签约确认 | " 我是项目总监，已为您预留周六 VIP 签约室，当天可领取家电大礼包 " |
3. 实战案例：贷款预审风险化解
客户问题：张先生认购后发现征信有 2 次信用卡逾期
应对流程：
- 立即启动 " 征信修复预案 "：联系银行开具《非恶意逾期证明》
- 提供 " 备选银行方案 "：" 招行可接受此类逾期，利率仅高 0.2%（附对比表）"
- 特批 " 签约保障 "：" 若贷款失败，全额退还定金（附协议）"
结果：客户顺利签约，贷款审批通过
4. 工具包：认购客户管理
| 工具 | 用途 | 示例 |
|---|---|---|
| 签约倒计时看板 | 营造紧迫感 | 显示 " 距优惠结束还有 5 天 " |
| 贷款预审表 | 提前排查问题 | 收入证明 / 流水 / 征信评分 |
| 风险预警清单 | 实时监控问题 | 标记 " 需补收入证明 " 等事项 |
四、签约客户跟进体系（加速放款）
1. 放款全周期服务节点
▶ 签约至放款（30 天）
- 每周：发送《贷款进度简报》（附银行沟通记录截图）
- 关键动作：
" 陈姐，您的贷款已通过初审（附通知函），现在需要补充购房合同原件，我明天上门取件 "
▶ 放款至交房（12-24 个月）
- 季度：寄送《工程家书》（含施工照片 + 进度说明 + 品质检测报告）
- 关键动作：
" 您的 14 号楼正在做外立面保温，这是德国 STO 涂料的检测报告（附扫描件）"
2. 放款加速策略
- 银行选择建议（以下为示例，以当前实际为准）：
| 银行 | 利率 | 放款周期 | 适合客户 |
|---|---|---|---|
| 招行 | 4.95% | 20-30 天 | 着急入住 |
| 工行 | 4.85% | 30-45 天 | 利率敏感 |
| 浦发 | 4.75% | 45-60 天 | 资金灵活 |
- 话术示例：
" 李哥，您是急着装修吧？招行放款快但利率高 0.1%，算下来 30 年多还 2 万，但能提前 15 天放款，您看哪种更适合？"
3. 实战案例：放款延期应对
客户问题：赵女士签约后 1 个月，贷款仍未放款
处理流程：
- 第一时间告知：" 抱歉让您久等，因政策调整，本周放款将恢复（附银行通知）"
- 提供补偿方案：" 特批赠送 1 年物业费，作为您的时间补偿 "
- 每日跟进反馈：" 今天已催促银行经理，您的资料排在待放款第一位 "
结果：5 天后放款，客户接受补偿方案
4. 工具包：签约客户管理
| 工具 | 用途 | 示例 |
|---|---|---|
| 放款进度追踪表 | 实时更新状态 | 显示 " 等待抵押登记 " |
| 银行沟通日志 | 记录跟进细节 | 2025.7.5 联系招行张经理催款 |
| 补偿协议模板 | 处理延期风险 | 物业费赠送协议 |
五、放款客户跟进体系（交房准备）
1. 交房前 90 天服务清单
- 第 90 天：发送《交房准备指南》（含：①验房要点 ②装修流程 ③物业手续）
- 第 60 天：邀请参加 " 工地开放日 "（安排工程师陪同讲解）
- 第 30 天：推送《装修方案集》（含不同户型设计案例 + 建材团购信息）
2. 客户分层服务
高端客户（总价 500 万 +）：
▶ 专属验房师团队（含结构 / 水电 / 装修专家）
▶ 高端装修公司一对一方案定制普通客户：
▶ 社区团购群（建材 / 家具 / 家电团购）
▶ 验房知识讲座（线上 + 线下）
3. 实战案例：交房前客户维护
客户动作：孙先生放款后，关注装修问题
服务流程：
- 建立 " 装修服务群 "（含设计师 / 项目经理 / 材料顾问）
- 每周推送 " 装修避坑指南 "（水电 / 防水 / 瓷砖铺贴要点）
- 组织 " 装修材料团购会 "（与马可波罗瓷砖等品牌合作）
结果：客户装修花费比市场价低 15%，推荐 2 组客户签约
4. 工具包：放款客户管理
| 工具 | 用途 | 示例 |
|---|---|---|
| 交房准备清单 | 指引客户准备 | 产权证明 / 房款发票 / 身份证 |
| 装修资源手册 | 提供供应商信息 | 瓷砖 / 地板 / 卫浴品牌清单 |
| 客户需求问卷 | 挖掘服务需求 | 装修风格 / 入住时间 / 家具预算 |
六、交房客户跟进体系（终身价值）
1. 交房后 365 天服务节点
▶ 交房第 1 天
- 举办 " 交房庆典 "（红毯 + 剪彩 + 礼盒赠送）
- 话术：" 李姐，这是交房礼盒，内含：①金钥匙 ②装修优惠券 ③物业手册 "
▶ 交房第 30 天
- 安排 " 首次房屋体检 "（水电 / 防水 / 墙面检测）
- 话术：" 您家卫生间防水测试合格，这是检测报告，有问题随时联系我 "
▶ 交房第 90 天
- 邀请加入 " 业主委员会筹备组 "
- 话术：" 您是首批入住业主，邀请您参与业委会筹建，共建美好社区 "
▶ 交房第 1 年
- 寄送 " 入住周年礼包 "（定制相册 + 物业费折扣券）
- 话术：" 感谢入住一周年，这是您家的四季照片合集，祝您生活愉快 "
2. 老带新激励体系
| 推荐层级 | 奖励内容 | 兑现方式 |
|---|---|---|
| 首次推荐 | 免 1 年物业费 | 新客户签约后 30 天 |
| 二次推荐 | 万元家电礼包 | 新客户交房后 |
| 三次推荐 | 车位免费使用 2 年 | 签约后立即生效 |
3. 实战案例：交房客户口碑裂变
客户动作：林女士交房后，对物业服务满意
运营策略：
- 邀请拍摄 " 业主证言视频 "（突出 " 央企品质 + 贴心物业 "）
- 赠送 " 老带新升级礼包 "（推荐成功免 5 年物业费）
- 组织 " 业主代言人海选 "（投票最高者获欧洲游）
结果：林女士推荐 4 组客户签约，成为项目 " 首席代言人 "
4. 工具包：交房客户管理
| 工具 | 用途 | 示例 |
|---|---|---|
| 业主档案手册 | 记录基础信息 | 入住时间 / 职业 / 兴趣爱好 |
| 老带新流程图 | 指引推荐流程 | 推荐→带看→签约→奖励 |
| 满意度调查表 | 收集改进意见 | 物业 / 工程 / 客服评分 |
七、全周期跟进话术模板库
1. 未来访客户
- 电话邀约：
" 您好，我是 XX 项目小李，看到您关注过学区房。告诉您两个好消息：①XX 学校今年中考全市前三 ②本周末举办教育讲座，邀请校长分享升学政策。现在预约可占前排座位，您周六上午方便吗？"
2. 未成交客户
- 微信跟进：
" 陈哥，您上次说的 ' 担心顶楼漏水 '，这是我们做的 24 小时闭水测试视频（附链接）。另外，顶楼现在加送 ' 十年防水质保 '，比标准多 5 年，您看需要再了解吗？"
3. 认购客户
- 签约提醒：
" 王姐，您的签约时间定在本周六上午 10 点，需要带：①身份证 ②户口本 ③首付银行卡。我已帮您预约好房贷经理，当天可同步预审贷款，节省时间～"
4. 签约客户
- 放款跟进：
" 李哥，您的贷款资料已提交银行，这是客户经理电话（XXX）。我每天都会跟进，有消息第一时间通知您，您放心～"
5. 放款客户
- 交房准备：
" 赵姐，距离交房还有 60 天，这是《验房攻略》（附 108 个验房要点）。下周六有验房讲座，我帮您留了前排座位，记得来参加哦～"
6. 交房客户
- 老带新邀约：
" 林姐，感谢您入住一周年！现在推荐朋友买房，可享受：①免 3 年物业费 ②家电大礼包 ③优先选车位。这是您的专属推荐码，发给朋友即可～"
八、风险防控与服务禁忌
未来访客户：
- ❌ 每日电话不超过 1 次，短信不超过 2 条
- ✅ 明确标注 " 退订回 T"，遵守《通信管理条例》
未成交客户：
- ❌ 不得贬低竞品，只能突出自身优势
- ✅ 每次跟进需记录在 CRM 系统，避免重复打扰
已成交客户：
- ❌ 禁止泄露客户信息，签署《隐私保护协议》
- ✅ 所有承诺需书面确认，避免口头约定
交房客户：
- ❌ 不强制要求老带新，尊重客户意愿
- ✅ 定期回访收集意见，持续改进服务
通过全周期标准化跟进，某项目未来访客户到访率提升 40%，未成交客户复活率达 35%，老带新占比提升至 45%。建议建立《客户跟进 SOP 手册》，每月更新话术案例，定期开展跟进技巧培训，确保服务一致性与专业性。